Una charla con Antonio Valle Salas


Aqui tienen muy interesante charla con Antonio Valle Salas. For English version please go here.

Antonio Valle Salas

Antonio Valle Salas

1. ¿Cómo fue tu experiencia en el TFT13?

Participar en las conferencias TFT es una experiencia increíble. Cuando participé en la primera edición, en 2012, fue emocionante porque era la primera vez que se organizaba algo así. En esta segunda edición todo ha sido más maduro y la competición por conseguir un puesto entre los 24 ponentes ha sido más difícil. No es sólo por la repercusión mediática del congreso (que ha generado más de 10 millones de impresiones en web) sino porque la organización, los canales de difusión y las temáticas son profundamente innovadoras. Hay quien ha comparado el TFT con el TED del ITSM, y creo que tiene razón.

2. Esto de la minería de procesos parece una herramienta poderosa para entender patrones Standard + Case. ¿Pero cuando todavía no hay registros con la información cómo puede uno preparar la prospección minera?

Hace diez o doce años, este era el problema principal con el que se encontraban aquellos que estaban comenzando con las primeras investigaciones en minería de procesos. Hoy en día prácticamente la totalidad de sistemas de información dejan rastro de la ejecución de los procesos.

En todo caso, los atributos mínimos que debe tener un log para poderlo incorporar en las herramientas de minería de procesos son:

  • ID de Caso
  • Actividad
  • Timestamp
  • Operador

En ITSM no creo que haya ninguna herramienta que no guarde este tipo de información, ya que es precisa para dar trazabilidad a las acciones realizadas. El problema serio viene cuando nuestro proceso atraviesa varios sistemas de información y entonces es necesario consolidar logs que vienen de diferentes plataformas con diferentes formatos en uno sólo (el caso más popular es intentar hacer la trazabilidad de un proceso tipo “Order to Cash”, donde pueden intervenir varios sistemas de información).

3. El dúo dinámico CAPEX y OPEX. ¿Es siempre mejor invertir en procesos que reducen los costes operacionales?

🙂 Veo que has buscado bien y rescatas un documento escrito hace mucho tiempo! Ese paper lo escribí a raíz de una clase que di en la universidad y estaba tratando de explicar lo que hoy se conoce con el nombre de “deuda técnica”.

En realidad lo adecuado es conseguir un balanceo adecuado entre los dos diferentes tipos de gasto, ya que uno refleja un pensamiento a corto plazo mientras que el otro (la reducción de costes operacionales) refleja pensamiento a largo plazo.

Aún así, creo que la temática ha ido variando un poco con el tiempo y ahora ya no es tanto CAPEX versus OPEX, que no deja de ser una clasificación financiera, sino se que ha convertido en “para qué sirve el dinero que gasto en TI”, independientemente de si hay amortización o no; por ejemplo, toda la nueva oleada de *aaS hace que el dinero sea OPEX, aunque en realidad esté ampliando las capacidades del negocio.

4. ¿Qué utilidad tiene Lean para Service Management? ¿No es mas bien aplicable para industria?

Este es otro de los temas candentes, más aún teniendo en cuenta la aportación de Rob England con su aproximación S+C. 

Tradicionalmente se ha visto a Lean como un conjunto de herramientas orientada especialmente a la reducción de costes por medio de la estandarización y eliminación de derroches (waste). Pero esa es la visión simplista de Lean.

En realidad Lean es una estrategia de gestión que busca maximizar el valor entregado al cliente, y para ello utiliza diferentes caminos. Uno es la reducción de costes, pero la identificación de problemas, la búsqueda de causa raíz, la introducción de una cultura de mejora continua y el despliegue de buenas prácticas son otras de las muchas herramientas de las que disponemos.

De esta manera, la relación entre S+C y Lean es importante debido a que en Lean podemos encontrar ideas, métodos y herramientas que nos ayudan en la parte Standard (donde podemos atacar  problemas como la estandarización, la reducción de la variabilidad, la homogeneización del flujo y la reducción de inventarios) pero también encontraremos grandes ayudas en la parte Case, donde tenemos herramientas como Kaizen o el pensamiento A3 para aplicar el método científico en la resolución de casos.

Es algo que ha nacido en la industria y que no se puede aplicar directamente sobre las prácticas de entrega de servicios, sino que se debe comprender y adaptar, pero creo firmemente que es un  buen camino a seguir.

5. ¿Como ves el futuro de la formación en ITIL® ahora con la Joint Venture?

Independientemente de la JV, creo que ITIL® tiene en estos momentos el futuro ligeramente comprometido. Lentamente ha ido ocurriendo (al menos en España) que lo que antes era un factor diferencial, ahora se ha convertido en una utility: parafraseando a Nicholas Carr, ITIL® does not matter, es algo que tienen todos… si no lo tienes, entonces te desprestigias o pierdes contratos, pero tenerlo no te hace ganar más contratos.

Así, creo que la JV tiene por delante un trabajo muy duro. Por una parte debe conseguir animar a las diferentes comunidades de su mercado para que vuelvan a sentir esa ilusión que se destilaba en los tiempos de ITIL® V2, por la otra tiene que volver a ganarse la simpatía de la comunidad y finalmente deberá utilizar las diferentes bazas que tiene para conseguir un producto innovador y atractivo (posiblemente combinando los diferentes marcos de referencia que tiene, de la misma manera que ISACA ha hecho con COBIT5)

¿…y la formación? Si la siguen tratando como un mercado de masas sin darle prestigio a las certificaciones, la formación en ITIL® está muerta.

6. ¿Qué nuevas tendencias en la gestión de los servicios te parecen prometedoras?

En estos momentos yo creo que hay algunas tendencias que están comenzando a nacer y que veremos que adquieren importancia en los próximos tres a cinco años:

  • Minería de Procesos
  • IT Governance y Corporate Governance of IT
  • Gestión de Servicios basada en Riesgos
  • DevOps (pero no se llamará así… se llamará Agile Service Management o algo parecido)

7. We finally realise ITSM is about people. So does regional culture affect the way we do ITSM? Eg is there Mediterranean ITSM? [a question from Rob England to Antonio]

Oh! Great question!

Yes, of course… there is a Mediterranean way of life, and living includes executing processes. During my professional life, that’s the most important problem I’ve found while helping companies to promote a service management initiative; every time I’m told that “we are not in Germany, we are not used to follow strict procedures”, and may be this is why it is so difficult to make the wheel move.

It’s fun that this question comes from Mr. Rob England. When I was reading Plus! Standard+Case, it surprised me that sometimes it proposes the idea that “we must accept that there exist another part of the reality that corresponds to the Case side of the coin”. In these Mediterranean countries, what we must accept is that there exists another part of the reality that corresponds to Standard (!). Moving this to the Cynefin framework, that locates us somewhere between Chaotic and Complex.

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2 Responses to “Una charla con Antonio Valle Salas”

  1. An interview with Antonio Valle Salas | ITIL Blues Says:

    […] ITIL rants and raves « Una charla con Antonio Valle Salas […]

  2. 2013 Wrap-up | ITIL Blues Says:

    […] and it has been a great ride! I recommend reading them here: Rob England, Antonio Valle Salas (Spanish), Jan van Bon, Lynda Cooper and Kaimar […]

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